售后服務承諾

山東星羽房車制造有限公司主要從事專用車研發(fā)與制造，目前公司已經(jīng)建立了多家汽車服務站，我公司對所有新生產(chǎn)的汽車均實行整車質(zhì)保期3年或6萬公里（先到者為準）的質(zhì)保政策。

對新能源汽車動力電池儲能裝置、驅(qū)動電機、電機控制器等關鍵零部件提供5年或20萬公里（以先到者為準）質(zhì)保，對易損件提供3個月或5千公里質(zhì)量保證服務，易損件包括；燈泡、刮水器、保險絲及普通繼電器（不含集成控制單元）。

山東星羽房車制造有限公司為用戶打造了全面、周密、高效的服務保障網(wǎng)。所有售后服務站的信息均通過用戶保修及保養(yǎng)手冊等途徑向社會公布，確保用戶能及時聯(lián)系到服務站。

對外公開官網(wǎng)：http://taosj.cn/news_detail/2.html。

一、新能源汽車產(chǎn)品質(zhì)量保證承諾

1、我公司保證，公司所生產(chǎn)的所有專用車產(chǎn)品從設計、生產(chǎn)、檢測到產(chǎn)品包裝、運輸及售后服務各環(huán)節(jié)，產(chǎn)品質(zhì)量均嚴格按照國標、行標和企標要求進行出廠檢驗，不合格產(chǎn)品決不出廠。

我公司對所有新生產(chǎn)的汽車整車質(zhì)保期3年或6萬公里（以先到者為準）。對新能源汽車動力電池儲能裝置、驅(qū)動電機、電機控制器等關鍵零部件提供5年或20萬公里（以先到者為準）質(zhì)保，對易損件提供3個月或5千公里質(zhì)量保證服務，易損件包括：燈泡、刮水器、保險絲及普通繼電器（不含集成控制單元）。

同時，我公司已建立了基本完整的售后服務管理體系，保證了每一輛車輛均有指定的服務人員，提供全程和全方位跟蹤服務,在保修期內(nèi)凡因產(chǎn)品設計、材料或制造工藝等質(zhì)量問題導致的故障，我公司將提供免費維修或更換服務。

2、目前我公司已建立了15個售后服務站點，設立了客戶服務中心，配備有5名專業(yè)售后工程師的團隊。所有人員均經(jīng)過嚴格培訓和認證上崗，服務熱線全天24小時接受客戶咨詢。

公司目前已經(jīng)在山東及其周邊等省市建立特約服務站，特約維修服務站均具有新能源專用車的售后服務能力。特約維修服務站配備專用汽車診斷儀、絕緣電阻測試儀、CAN總線分析儀及輪胎平衡機等維修設備，同時配備1名技術(shù)總監(jiān)，2-3名專職新能源維修技工，每個特約維修服務站還設有服務經(jīng)理、站長、財務主管、車間主管、車間調(diào)度、質(zhì)檢員、機修組、電工組等專業(yè)人員嚴格按照服務流程和技術(shù)規(guī)范進行操作，確保維修質(zhì)量和客戶財產(chǎn)安全。

3、山東星羽房車制造有限汽車有限公司能夠通過客戶來電、客戶走訪、服務站車輛處理、市場調(diào)研、實時監(jiān)控等多種渠道收集售后問題反饋信息。對車輛故障、日常保養(yǎng)等問題，安排服務站進行維修、更換處理。

針對品質(zhì)、安全等重大問題，服務部將聯(lián)合技術(shù)質(zhì)量部共同對問題進行調(diào)查分析，同時對已經(jīng)生產(chǎn)、投放市場的車輛及后續(xù)投產(chǎn)車輛進行風險評估，制定相應措施，排除隱患。所有新能源專用車的服務人員及維修技工需培訓三個月以上（培訓內(nèi)容包括但不限于控制系統(tǒng)及子系統(tǒng)的故障診斷；車載能源、驅(qū)動系統(tǒng)、車載充電機等其它系統(tǒng)和總成的基本故障診斷能力和更換能力的培訓等），只有考核通過后方可持證上崗，我公司也對產(chǎn)品使用人員進行培訓并進行考核。培訓方式包括：課堂授課、現(xiàn)場演示、實踐操作及案例分析等，由我公司安排專業(yè)的培訓工程師等人員進行現(xiàn)場指導，滿足客戶多樣化培訓要求。主要培訓內(nèi)容為：安全操作規(guī)范、車輛使用、日常保養(yǎng)、故障識別等內(nèi)容。同時，我公司還對駕駛員崗位規(guī)范、充電員崗位規(guī)范、電池安裝及更換操作注意事項及電池充電操作規(guī)程等內(nèi)容對操作人員進行詳細的培訓和說明。

二、售后服務項目及內(nèi)容

1.常規(guī)保養(yǎng)與檢測：

三電系統(tǒng)維護：電池檢測（容量、充電功率、BMS狀態(tài)診斷），電機與電控檢測（運行噪音、溫度、控制模塊檢測），高壓系統(tǒng)安全監(jiān)測（高壓線束絕緣監(jiān)測），冷卻系統(tǒng)密封性及制冷壓力監(jiān)測，制動液更換，剎車片磨損評估。

2.遠程與軟件服務：

OTA升級免費優(yōu)化性能，遠程診斷。

3.車輛在三包服務期內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量以包修為主，修理費全免(不包括易損件和電器部分)。同時，我們提供車輛終身保修服務（超過包修期內(nèi)的產(chǎn)品，需更換配件的只收取相關成本費）；我公司還免費培訓操作員，如由我公司安排高級工程師現(xiàn)場指導，學習理論及實際操作；幫助操作員掌握專用車的基本理論、性能以及功能；保證操作員掌握進行正常的日常維護和排除一般技術(shù)故障的能力；凡在我公司有詳細登記、有聯(lián)系方式的用戶，售后服務部門將定期電話聯(lián)系或不定期回訪，做到詳細了解使用情況，及時排除車輛故障。

三、備件提供及質(zhì)量保證期限

1、新能汽車動力電池儲能裝置、驅(qū)動電機、電機控制器等關鍵零部件提供5年或20萬公里（以先到者為準）質(zhì)保，對易損件提供3個月或5千公里質(zhì)量保證服務，易損件包括；燈泡、刮水器、保險絲及普通繼電器（不含集成控制單元）等；

2、除動力電池、驅(qū)動電機、電機控制器等關鍵零部件以外其他屬于本公司產(chǎn)品按本公司三包規(guī)定執(zhí)行；

3、我公司根據(jù)市場情況，設立獨立的配件中心，有齊全、充足的備件供應，并保證售后備件均為合格供應商生產(chǎn)的產(chǎn)品。為客戶提供可靠、及時的備件保障。與國內(nèi)各物流公司建立戰(zhàn)略合作伙伴關系，我公司能保證及時將配件發(fā)往全國各地；

4、屬于配套供應商的配件產(chǎn)品按其與我公司采購協(xié)議時的售后服務規(guī)定之條款執(zhí)行三包服務。

四、售后服務過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的反饋

針對客戶使用過程當中電話或書面反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問題和故障情況，公司各駐點售后服務人員會在響應時間內(nèi)到現(xiàn)場了解故障現(xiàn)象，分析故障原因，填報故障分析單，反饋給客戶和報告公司售后服務對接人，必要時報告技術(shù)部、質(zhì)管部，快速提出故障處置措施，并聯(lián)系服務站或相關方進行維修。除立即進行上述處理外，各駐點售后服務人員還針對用戶使用過程中發(fā)生的故障質(zhì)量信息，及時進行統(tǒng)計匯總，提供失效件或失效照片，反饋公司質(zhì)管部，由質(zhì)管部進行統(tǒng)計分析，責成相關責任單位進行原因分析，制訂整改措施計劃，質(zhì)量部門跟蹤措施實施的效果，徹底杜絕類似質(zhì)量問題的再次發(fā)生。

五、服務響應時間承諾

從接到用戶信息開始，0.5小時內(nèi)給予答復，市內(nèi)4小時內(nèi)到達現(xiàn)場，省內(nèi)24小時到達現(xiàn)場，省外72小時內(nèi)到達現(xiàn)場。維修人員到達現(xiàn)場后，對輕微故障保證4小時內(nèi)解決；一般故障保證在10小時內(nèi)解決；對重大故障或特殊件損壞，在24小時內(nèi)提供明確解決方案，及時徹底解決。批量新車交付后，公司將派服務工程師對新車進行駐點跟蹤服務。

• 零部件（動力電池）回收利用承諾

我公司作為最終車輛制造商，是電池回收利用的第一責任人，負責客戶所購車輛的電池回收工作，對廢舊動力蓄電池進行回收利用，確保廢舊電池得到安全處理，并保證動力電池產(chǎn)品來源可查、去向可追、節(jié)點可控的管理機制。

我公司有完善的動力電池回收溯源管理制度：技術(shù)中心負責動力電池溯源文件、電池拆解、儲存、回收措施等技術(shù)文件編制及培訓；質(zhì)量部負責收集車輛對應電池信息，電池溯源表格填寫、退役回收網(wǎng)點信息（回收網(wǎng)點名稱、回收網(wǎng)點統(tǒng)一社會信用代碼）、退役電池編碼、退役電池回收單位、退役電池類型、退役電池入庫信息、退役電池生產(chǎn)廠家等并負責上傳至《新能源汽車國家檢測與動力電池回收利用溯源綜合管理平臺》；銷售公司負責動力電池回收渠道建設、回收網(wǎng)點信息申報表的發(fā)送、上傳、更新廢舊電池處理管理等工作；我公司目前已與有廢舊電池回收資質(zhì)的企業(yè)優(yōu)湃能源科技（廣州）有限公司簽訂了《退役電池回收利用授權(quán)合作協(xié)議》，對廢舊電池進行回收利用處理。

七、關于客戶索賠承諾

1、客戶索賠范圍

客戶在按照產(chǎn)品使用說明書的要求，在正常使用維護和保養(yǎng)的情況下，在質(zhì)保期內(nèi)，由于產(chǎn)品制造、裝配質(zhì)量及材質(zhì)等原因造成整車總成、零部件的損壞或故障的，經(jīng)我公司或配套公司有關部門的分析鑒定確認后，我公司將提供無償維修或更換相應零件的費用（包括工時費和材料費）。汽車產(chǎn)品的一般零部件、元器件失效，通過修理能達到標準要求的，由我公司駐點維修人員負責修復，不能修復的，更換符合標準要求的新件；用戶發(fā)現(xiàn)車輛有故障時，應盡快聯(lián)系我公司駐點維修人員。

2、非索賠范圍

用戶未按規(guī)定進行新車強制保養(yǎng)的；

用戶未遵守有關產(chǎn)品使用說明書中的規(guī)定而造成的故障或損壞；

自然磨損的消耗件、低值易耗品、玻璃易碎品和正常消耗品等；

用戶不能提供有效《保修卡》；

汽車發(fā)生故障，用戶應及時與特約維修單位聯(lián)系解決，如繼續(xù)強行使用，造成損失擴大的；

用戶在新車上自行裝用非我公司配套公司家生產(chǎn)的零部件或未經(jīng)我公司許可自行改裝或不合理裝配而造成的故障或損失；

交通事故及各種人為因素（操作不當、不正常使用情況下）造成的損壞及相關的后期故障；

用戶私自拆卸造成無法判斷故障發(fā)生原因的；

發(fā)生故障或異常，用戶沒有及時排除而造成故障擴大，我公司及配套公司只負責原始質(zhì)量故障的修復，對于后期誘發(fā)擴大的損失不予賠償；

用戶車輛里程表損壞，而又沒及時修復造成無法確定里程的，按150公里/天計算或其正常行駛線路的實際里程從購車之日起開始計算；

用戶里程表損壞后，未通知我公司或相配套公司家和私自更換的；

未按養(yǎng)護要求調(diào)整、緊固或調(diào)整、緊固失誤引起的故障；

人力不可抗拒因素造成損壞或故障，如水災、地震、火災、冰雹、風暴、酸雨等原因造成的化學腐蝕等因素造成。

八、出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等嚴重問題時的應對措施及索賠處理

公司針對市場可能出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等嚴重問題事件，成立了特勤行動小組，制定了詳細的特勤響應流程，能夠迅速對嚴重問題進行立案、調(diào)查、分析及對策、努力將事故造成的損失及影響降至最低。公司對因產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的嚴重問題將積極的溝通處理，并出具合理的索賠方案，保護用戶合法權(quán)益。

我公司明確規(guī)定對已銷售的新能源汽車產(chǎn)品，如果在使用中存在安全隱患、發(fā)生安全事故時，我公司承諾在在事故發(fā)生后12小時內(nèi)（如造成人員傷亡或重大社會影響的，應在事故發(fā)生后6小時內(nèi)）向市場監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局和當?shù)厥袌霰O(jiān)督管理局報告事故基本信息，承諾在事故發(fā)生后48小時內(nèi)向市場監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局報《新能源汽車事故信息表》，并提交產(chǎn)品事故檢測報告,并明確事故原因（如電池系統(tǒng)、機械結(jié)構(gòu)、軟件邏輯等）；并提交后續(xù)改進措施等材料：

1. 對于產(chǎn)品由于缺陷導致，我公司依法主動召回相關批次并向市場監(jiān)管總局提交《召回計劃及技術(shù)整改方案》。
2. 我公司已建立事故案例數(shù)據(jù)庫，對事故問題進行分析，包括同類問題進行防范，對用戶培訓。
3. 針對公司事故暴露問題，我公司承諾在3個月內(nèi)完成技術(shù)改進，并將改進后的測試驗證報告提交市場監(jiān)督管理總局質(zhì)量發(fā)展局。
4. 我公司保證信息透明化。確保新能源汽車安全運行保障體系。
5. 公司針對市場可能出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等嚴重問題事件，公司成立設有安全事故處理小組，能夠快速響應、精準分析、妥善處理、預防復發(fā)，公司建立24小時應急熱線（0631-7516378和15588444021）確保事故第一時間上報，啟用分級響應機制，根據(jù)公司事處理流程，A(輕微事故，售后服務部處理) B(重大事故，啟動應急小組)；公司設有安全事故應急小組：

組長：公司總經(jīng)理擔任（職責：統(tǒng)籌事故處理，協(xié)調(diào)各部門，向上級匯報）。

技術(shù)專家：分析事故車輛數(shù)據(jù)（如EDR、傳感器數(shù)據(jù)、行車記錄儀、車輛網(wǎng)）

法律顧問：處理事故責任認定，保險理賠、訴訟風險

公關/媒體發(fā)言人：對外發(fā)布信息，避免輿論危機

售后和質(zhì)量服務專家：安排維修、召回。

政府/監(jiān)管對接人：向交通、公安、市場監(jiān)管等部門提交報告。

我公司將嚴格按照以上承諾內(nèi)容，保證產(chǎn)品的一致性、質(zhì)量穩(wěn)定性和售后的及時性，做出我們最大的貢獻。

 

 

公司名稱：山東星羽房車制造汽車有限公司

服務電話：0631-7516378

郵箱：whfulinxiang@163.com

公司地址：山東省威海市榮成市榮達路519號